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企业文化与公务礼仪

点击数:344 发布时间:2016-10-25 来源:

企 业 文 化1.企业文化的内涵。企业文化的内涵?形成组织效能的——共同认知系统?大家都能认可的——习惯性行为方式?隐含在价值观背后的——基本假设系统?企业成员间达成的——团队心理契约企业文化的定义:....

企 业 文 化
1.企业文化的内涵。
企业文化的内涵
?形成组织效能的——共同认知系统
?大家都能认可的——习惯性行为方式
?隐含在价值观背后的——基本假设系统
?企业成员间达成的——团队心理契约
企业文化的定义:
狭义的理解,认为企业文化是企业的精神文化,属于意识形态范畴,仅仅包括企业组织的思想、意识、习惯、感情领域,也就是在长期的生产经营活动中形成的共同持有的理想、信念、价值观、行为准则和道德规范的总合。
广义的理解,认为企业文化是指企业在创业和发展过程中,所形成的物质文明和精神文明的总和,包括企业管理中的硬件与软件、外显文化与隐型文化(或表层文化与深层文化)两部分。

2.企业文化的结构包括哪几个层次,各层次主要内容以及相互之间的关系。
代表观点:层次说、同心说、要素说、部分说
核心层:精神文化、中间层:制度文化、表层:物质文化
企业文化精神层:企业愿景、企业哲学、企业价值观、企业风气、企业宗旨
精神文化(精神层)
企业全体共同信守的基本信念、价值标准、职业道德、精神风貌。是企业文化的核心和灵魂,是形成制度文化和物质文化的基础和原因。主要包括五个方面:
(1)企业愿景(企业最高目标) 企业全体的追求和理想抱负。
(2)企业哲学(经营哲学)  长期经营中自觉形成的,为全体认可的,处理经营过程中发生的问题的基本指导思想和依据。
(3)企业价值观
从对企业的观念意识、传统习惯、行为方式中积极因素进行总结与提炼,升华而形成。
(4)企业作风(企业风气)
 企业全体在经营中形成的带有普遍性、重复出现且稳定的行为心理状态。
(5)企业宗旨(企业使命)
企业存在的价值及对社会的承诺,体现了企业所承担的社会责任。是企业的核心价值观在企业与社会关系上的集中体现。
企业文化制度层:一般制度、特殊制度、企业风俗
制度文化(制度行为层)
对企业组织与员工的行为产生规范性、约束性影响的部分,它规定企业成员应当遵守的行为准则。
(1)一般制度:工作制度、管理制度、责任制度
(2)制殊制度:非程序化制度
如:干部五必访、员工评议干部制度、总结表彰会制度、干部员工平等对话制度等
(3)企业风俗:长期沿袭,约定俗成的典礼、仪式、行为习惯、节日、活动
企业文化物质层:企业名称、标识、环境、建筑、技术工艺、文体生活设施
、服务特色模式、文化传播
物质文化(物质层)(符号层)
是企业文化在物质层次上的体现,是企业文化的 表层部分,是企业核心价值观的物质载体。
(1)企业名称标识:企业名称、标志、标准字、标准色、旗帜、商标等。
企业文化三个层次的关系:
物质层是企业文化精神层与制度层的外在表现和载体,是制度层和精神层的物质基础。
制度层约束及规范物质层及精神层的建设,没有严格的规章制度,企业文化无从建设。
精神层决定制度层,制度层反映精神层,同时又是塑造精神层的主要机制。
精神层是形成物质层及制度层的思想基础,是企业文化的核心和灵魂。

3.影响企业文化的主要因素。
民族文化因素、制度文化因素、外来文化因素
 
民族文化因素:
1.中国传统文化的优点
(1)积极的入世精神
(2)强烈的道德色彩
(3)顽强的再生能力
(4)注重“中和”的思想方法——中庸之道
2.中国传统文化的缺点
(1)重道德而轻事功
(2)尚“义理”而鄙“艺器”
(3)法经典而薄今世,尊“往圣”而抑个性
 
制度文化因素
我国的政治制度和经济制度决定了我们区别于其他国家、具有中国特色的企业文化,同时也为我国企业文化发展提供了广阔的生存和成长空间。
外来文化因素
随着世界市场的融合和全球经济一体化进程的加快,各国间经济关系日益密切,不同国家之间在文化上的交流和渗透日益频繁。
从国内其他民族、地区、行业或企业进行技术转移的过程中,也会对一个企业的企业文化产生影响。
企业传统因素
企业文化的形成过程也就是企业传统的发育过程,企业文化的发展过程在很大程度上就是企业传统去粗取精、扬善抑恶的过程。
个人文化因素
指的是企业领导者和员工的思想素质、文化素质和技术素质对企业文化的影响。
其中,企业领导者的思想素质、政策水平、思想方法、价值观念、经营思想、经营哲学、科学知识、实际经验、工作作风等因素对企业文化的影响是非常显著的,甚至其人格特征也会有一定的影响 
行业文化因素
由于各个行业在管理模式和要求上存在很大不同,所以,企业文化也必然有差异。
独特的企业文化,既带有企业特色,又反映出行业特点。

4.企业文化的类型:迪尔与肯尼迪的分类;康妮和巴巴拉的分类。
迪尔与肯尼迪的分类(按照两维:一维是企业经营活动的风险程度     二维是企业及其员工工作绩效的反馈速度。)
   ◇强人文化:高风险  快反馈
◇工作娱乐并重型:低风险   快反馈
   ◇赌注型:高风险   慢反馈
   ◇按部就班型:低风险   慢反馈
一、强人文化:
这种企业恪守的信条是要么一举成功,要么一无所获。因此,员工们敢于冒险,都想成就大事业。而且,对于所采取的行动正确与否,能迅速地获得反馈。具有这类文化的企业往往处于投资风险较大的行业。
典型行业:证券、广告、影视、体育运动等
强人文化特征:
1、崇尚个人明星,个人英雄。
文化准则:玩命的英雄
2、对机遇特别敏感,对每一个机遇都认真对待。
优点:对高风险的事业和环境有很强的适应性和承受力,不怕失败,敢于决断,面对竞争,精神抖擞,动力十足。
缺点:追求短期行为和效益,争做个人英雄,把普通象征物和仪式变成迷信。理性不足,非理性有余,成员急躁、急功近利,缺乏思考,思想与行为不成熟。
成功法则:要想在这类公司成功,你必须强硬,必须能够及时对仓促的决策反馈,也得接受因此而犯下的错误,但前提是你得很快发现错误。
二、工作娱乐并重型:
这种企业文化奉行拼命的干、痛快的玩的信念。职工很少承担风险,所有一切均可迅速获得反馈。
典型行业:形成于风险极小,反馈极快的行业,如房地产经纪公司、计算机公司、汽车批发商、大众消费公司等。
文化特征:
1、行动就是一切,做什么是已经确定了的,努力就一定能成。
2、崇尚群体的力量,肯定只有群体才能赢得世界。
优点:这类文化对工作和生活都很认真,行动迅速,群体协作精神较强,适合于完成工作量大且须反复调整的工作。
缺点:缺乏深沉思考和敏感反应的一面,做事容易按部就班,常常使胜利者对自己采取行动的后果不能作长远的预测,常常使今天的成功成为明天失败的根本原因。
成功法则:人要友好、外向、懂人情世故、能适应纷纷扰扰的环境。在这种文化里如鱼得水的人通常都有社会责任感并容易让人产生好感,心甘情愿加热情洋溢让他们轻松胜出。
三、赌注型文化:
在这类组织里,风险源源不断,但反馈却来得很慢。这里的财务风险大,在做决策的时候,公司高层总是在拿公司赌明天。
典型行业:形成于风险大、反馈慢的企业,如石油矿产开采、航空航天、原创性新产品开发等
文化特征:
决策过程反复权衡和深思熟虑,一旦作出决策便坚持到底,就此一搏。对理想信念坚定不移??敬重权威、技术能力、逻辑性和条理性,在长时间得不到反馈的情况下,权威的力量、逻辑和技术能力成为困难中支持人们的信念和行动中去创造未来的力量。
优点:文化含量高,后果重大,适合于高风险、高收益、产生长远效果的企业。这类公司的本质决定了仔细的、反复的审核对避免犯错误是有好处的,因为在这里,哪怕是一点小错也会酿成大过。
缺点:缺乏激情、节奏缓慢,按部就班,容易产生官僚主义。
成功法则:
在这里工作就好像在玩一场赌注过高的游戏,如果你有胆量、有精力、有足够的耐心忍受迟缓的反馈,那你就能生存下去。
按部就班型:
行业:学校、制药公司、医院、银行、保险公司、金融服务组织、防疫部门、公共事业公司等注重过程的企业。这类组织很难适应技术和市场的快速变化。
文化特征:
1、崇尚过程的细致、细节、周到,强调按程序办事。
2、每一件小事都受到认真处理。
3、严格的等级观念。等级关系的变动不仅意味工作任务、职责、权限的变动,而且体现为一切标志物的变动。
优点:强调过程的重要性,它养成了文化的细致性、周密性和周到性的性格。
缺点:这种文化容易导致程式化、保守、繁琐和忘记大局。
成功法则:在这类组织里生存需要明确潜规,学会明哲保身。
 
康妮和芭芭拉的分类
把企业文化分为鲨鱼型、戛裨鱼型、海豚型
一、鲨鱼型的企业文化
是指像鲨鱼般冷酷无情、喜好操纵。一般将军事的严格管理称为“鲨鱼式管理”,它是以“X理论”为思想基础,“X理论”假设,人们不希望工作,因此必须受到强制和控制。
二、戛裨鱼型则恰恰相反,这种类型的企业文化比较优柔寡断。
三、海豚型符合人性,成为目前一致认为的比较科学的管理。刚柔并济,既关心工作成果,更关心员工成长,强调的是公平。它摒弃了旧的缺点,吸取其长处。 即将男性的优势和女性的优势有机地结合起来。
戛裨鱼式管理与鲨鱼式及海豚式管理的比较
1.在对员工的态度上:
鲨鱼式管理对属下员工缺乏同情心,对员工过于苛刻 。
戛裨鱼式管理对属下员工富有同情心,过于纵容。
海豚式管理尊重下属,善于听从下属的意见,对下属的业绩和下属的感受同等关心,成果与人情并重。
2.在管理组织上
鲨鱼式管理是君主式管理,等级分明,惟我独尊。
戛裨鱼式管理是放纵式管理,过度授权,缺乏明确的计划与目标。
海豚式管理是蛛网式管理,在管理组织中既强调等级,更注重协调,在组织中是指挥与协调中心。
3.在管理决策上
鲨鱼式管理,个人主义严重,缺乏民主。
戛裨鱼式管理,过度民主而少有集中,只寻求共识,缺乏决策的独立性。
海豚式管理,做到了民主和集中的有机结合。
4.在对竞争的态度上
鲨鱼式管理强调竞争,强调优胜劣汰,鼓励个人英雄主义。
戛裨鱼式管理回避竞争,认为会破坏员工之间的感情和合作。
海豚式管理强调合作,注重团队精神,鼓励“内和外争”。
5.在对待错误的态度上
鲨鱼式管理从不认错,他们觉得认错是在贬损自己的威信。
戛裨鱼式管理则无原则地认错,为讨好下属把许多不属于自己责任的问题揽到自己身上。
海豚式管理则实事求是地对待错误,随时接受批评,并予以纠正,从中吸取教训。

5.企业文化的作用。
导向作用
即企业文化能把职工个人目标引导到企业目标上来。
约束作用
这是指文化力对企业每个成员的思想和行为具有约束和规范作用。
强调的是不成文的软约束。
凝聚作用
当一种企业文化的价值观被该企业成员认同之后,它就会成为一种粘合剂,从各方面把其  成员团结起来,形成巨大的向心力和凝聚力。
激励作用
指的是文化力能使企业成员从内心产生一种情绪高昂、奋发进取的效应。
辐射作用
文化力的辐射功能与其渗透性是一致的,就是说,文化力不只在企业内起作用,它也通过各种渠道对社会产生影响。文化力向社会辐射的渠道很多,主要包括传播媒体、公共关系活动等。

6.企业文化诊断的步骤和方法。
企业文化诊断的步骤:
书面资料的收集
内外部环境调查
现场调查
整理、分析资料,概括、提炼企业文化
结果应用
企业文化诊断和测量的主要方法:
文献资料的搜集和提炼
实地调查与分析(观察、访谈)
定量测量与分析(测量量表)
文献资料的搜集和提炼:
行业信息、数据、发展前景、竞争对手信息
企业发展简介
创始人及历任企业领导的简介
董事长或总经理的重要讲话稿或会议记录
企业中长期发展战略规划
企业内刊
企业文化手册(员工手册)
企业发展历史大事记
企业制度汇编
公司结构图
员工情况:年龄结构、学历结构、研发生产销售人员的比例、流动情况
产品组合及销售情况
实地调查与分析:
观察法:
不同视角、用心观察、随时记录
企业建筑及整体布置
绿化及卫生
员工的办公室及布局摆设
员工的衣着及精神风貌
员工的时间是如何度过?
员工谈论的是什么
宣传栏
访谈法:对象、方式 、访谈提纲:
高层访谈对象:企业文化意识,个人对本企业文化的阐释和看法,对企业发展的展望,个性风格等等。
中层管理人员:对本企业文化的认同度,本部门的工作原则理念及与企业文化的关系,本部门如何服务企业并适应企业的发展要求,存在哪些问题及如何克服。
基层员工:工作感受,待遇,心理感受,对制度的认识和评价,对本企业文化的理解与认同
客户及公众:对企业产品、服务、企业形象、相关事件的印象及评价

7.企业文化测量量表的设计步骤和量表结构。
量表的设计步骤
1、明确测量任务;
2、组成测量团队;
3、确定测量方法及测量维度;
4、进行问题采集;
5、进行问题筛选;
6、合成量表。
量表的结构
1、表头部分——量表名称(公司简介、理论基础、问卷设计、填写要求)
2、答题人基本情况部分
3、问题部分

8.CI、CIS的定义和构成。
CI定义:CI是( Corporate Identity )缩写,
Corporate:除了有企业的意思,还有组织、机构、团体的涵义;
Identity的含义有三:识别、证明;同一性;一贯性。
CIS:Corporate Identity System、Corporate Identity Strategy
(一)企业识别(CI)
CI是英文“Corporate Identity”的缩写,字面可直译为“企业识别”。是指为树立统一而独特的企业形象而进行的设计、策划、实施活动的过程。从这一含义上来理解,企业识别就是企业形象识别,或企业形象塑造的过程。
(二)企业识别系统(CIS)
是指统一而独特的企业理念和以企业理念为指导的行为活动及视觉设计所构成的展现企业形象的系统。企业通过这一系统的运用,即通过对企业经营理念的界定,并将这一理念贯彻于各种行为活动、视觉设计之中,将使社会公众对企业认知、认同,以便树立良好的企业形象。
就企业形象和企业识别的关系来看,企业形象是结果,企业识别是过程和途径,而企业识别系统是一套系统工具。
(三)企业识别战略(CIS)
是对企业形象的有关要素(理念、行为、视觉)进行全面系统的策划、规范,并通过全方位、多媒体的统一传播,塑造出独特的、一贯的优良形象,以谋求社会大众认同的企业形象战略。
构成:
MI (Mind Identity) 理念识别
请思考 “理念”的涵盖范围?
BI  (Behavior Identity) 为识别
请思考对内的行为识别是围绕谁开展的?对外的呢?
VI  (Visual Identity) 觉识别
这其实是个基本设计要素投入应用的过程,请思考什么是基本的设计要素?什么
是它的应用要素?
CIS包括三部分:
即MI(理念识别)、BI(行为识别)、VI(视觉识别),其中核心是MI,它是整个CIS的最高决策层,给整个系统奠定了理论基础和行为准则,并通过BI、VI表达出来。
所有的行为活动与视觉设计都是围绕着MI这个中心展开的,成功的BI与VI就是将企业富有个性的独特的精神准确的表达出来 。
 

现代礼仪
1.礼仪的内涵和起源。
礼仪的内涵
(一)礼仪的析义
现代礼仪是从传统礼仪演变而来,概括地说是指:人们在社会交往活动中,为了相互尊重,在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的,共同认可的规范。
 礼仪的表现形式:礼貌、礼节、仪表、仪式
礼仪的起源 
1、礼仪源于俗
2、礼仪源于祭祀
3、礼仪源于人际交往
1.礼仪源于俗
我国近代思想家刘师培曾说过:“上古之时,礼源于俗”。
原始社会最好的社会习俗,就是共同生活的人们用以维护人际关系的一种约定俗成的规矩。
2.礼仪源于祭祀
   豊,甲骨文  ,像豆形器皿  里装满玉串   ,表示用最美好的物品敬拜神灵。当“豊”作为单纯字件后,晚期金文   再加 “示” (祭祀)另造“禮”,强调“礼”的“祭拜”含义。造字本义:通过献玉的隆重仪式向神灵表示虔敬。
? 3.礼仪源于人际交往
古人传说华夏第一对夫妻伏羲与女娲在结婚时,伏羲“制嫁娶以俪皮为礼”,从此就有了礼。(俪皮:成对的鹿皮。古代用为聘问、酬谢或定婚的礼物。)
总结:礼仪的产生是风俗、祭祀、人情等交往活动的综合产物。随着社会的发展,礼仪在各国的发展轨迹各不相同。
2.着装的TOP原则以及服装的颜色搭配原则和方法。
TPO原则:指着装要因时间(Time)、地点(Place)、场合(Occasion)的变化而相应的调整。
色彩搭配的原则与方法:
原则:
“三色原则”。要求总体色彩最好控制在三种颜色之内,否则容易给人繁杂之感。
“安全色原则”。一般来说,黑、白、灰是配色中的几种“安全色”
方法:
统一法:采用同一色系不同明度,深浅程度不同来进行搭配。
对比法:运用冷暖、深浅、明暗的相反特性进行组合
分割法:
呼应法:配色时某些相关部位采用同一色彩
点缀法:采用统一法配色时,在某个局部小范围内,选用不同的色彩加以点缀

3.访送礼仪。
1、提前预约,守时践约
2、衣帽整洁,登门有礼
3、热情迎候,待客以礼
4、举止文雅,适时告辞
5、考虑周全,礼貌送客

4.站姿(坐姿、走姿、蹲姿)的规范要求是什么?有哪些注意事项?
1、美观大方的站姿
站立的规范要求:
上体正直,头正目平
收颏梗颈,挺胸收腹
双臂下垂,立腰收臀
嘴唇微闭,表情自然
规范站姿的训练方法:
(1)贴墙法。要求后脑、双肩、臀部、小腿肚、双脚后跟紧贴墙壁,保持身体挺直。
(2)贴背法。两人背对背相贴,部位同上,在肩背部放置纸板不掉下。
(3)顶书法。头顶书本,使颈梗直,收下颏,挺直身体,使书不掉下。
纠正不良站姿:
不雅站姿要尽量避免。
女性双脚打开站立或双手环抱胸前的姿势,看起来都不雅观。
2、优雅漂亮的坐姿
坐姿的规范要求:
挺胸立腰,上体正直,
头部端正,双目平视,
两肩齐平,手姿优雅,
脚位正确,大方自然
入座的礼节:
(1)遵循“左进左出”的原则,自椅子的左边入座。
(2)选择该坐的位置,入座轻稳 。
(3)坐于椅子三分之二处,脊背轻靠椅背。
(4)谈话时上身与腿同时转向交谈方,以示尊重。
离座的礼节:
(1)注意先后。身份高者先离座,身份同等可同时离座。
(2)起身要轻稳。离开座位时动作要缓慢轻稳,不能猛起猛出,发出巨响。
(3)自左离开。同入座一样,遵循“左入左出”的原则,礼貌如一。
(4)站好再走。起身时,先右脚向后收半步,再起立,然后右脚向前半步与左脚并齐。再从容移步。
纠正不良坐姿:
在正式场合,不得有下列姿势:双腿过度叉开;高架“二郎腿”或“4”字行腿;腿脚抖动摇晃;左顾右盼,摇头晃脑;上身前倾后仰或弯腰曲背;双手或端臂、或抱脑后、或抱膝盖、或抱小腿、或放于臀部下面;双腿长长前伸,或脚尖指向他人;双手撑椅;又跷脚又摸脚;坐下后随意挪动椅子。
“坐如其人”,一个人的坐姿也是素养和个性的显现。良好的坐姿可以塑造优雅的社交形象,而错误的坐姿,则会给人一种粗俗、没有教养的印象。
3、潇洒优美的行姿
行姿的规范要求:
上身挺直,头正目平,
收腹立腰,摆臀自然,
步态优美,步伐稳健,
动作协调,走成直线。
纠正不雅行姿:
走路最忌内八字、外八字;弯腰驼背、歪肩晃膀;走路不要大幅度甩手,扭腰摆臀,左顾右盼,重心后移或前移;迈步不要太大或过于碎小;不要脚蹭地面;不要双手插裤兜;与多人走路,勿勾肩搭背,大声叫喊等。
4、合理恰当的蹲姿
注意将双腿靠紧,臀部向下。
如果使头、胸和膝关节不在一个角度,这样的蹲姿就更典雅优美了。
单膝点地式。
双腿交叉式。
双腿高低式。

5.握手的顺序和方式。
(1)握手的顺序
通常是根据双方的社会地位、年龄、性别和宾主身份等来确定,按照“尊者居先”的原则,即由尊者决定是否行握手礼。
伸手先后的基本规则是:上级在先,长辈在先,女士在先;客人来时主人在先,客人走时客人在先;平辈朋友中,行礼时以先伸手为敬。在公务场合,握手时伸手的先后主要取决于职位、身份。社交、休闲场合,则主要取决于年龄、性别与婚否。
(2)握手的方式
正确的握手方式是:握手双方相距约一步,上体略前倾,伸出右手,双方手掌与地面垂直相握,时间约2~3秒,力度一般不超过2公斤。同时面带微笑,注视对方,问候示意。

6.他人介绍的顺序和原则。
介绍顺序:当被介绍者双方地位、身份大致相似时,应先介绍人数较少的一方;当被介绍者双方地位、身份存在差异,虽人数较少或只一人,也应将其放在尊贵的为止,最后加以介绍。
原则:
尊者居后的原则
男士介绍给女士
未婚女士介绍给已婚女士
年轻的介绍给年长的
职位低的介绍给职位高的

7.接递名片的礼节。
1、呈递名片的礼节
呈递名片时,应注意起立或欠身,把名片的正面朝向对方,用双手或右手递上。
目光正视对方,同时附以“请多关照”、“请指教”、“以后多联系”等寒暄语。
2、接受名片的礼节
(1)目视对方,起身或欠身双手接受,万不得已才用右手接受名片;
(2)接到名片后不可以马上收藏,而是应认真地看一遍名片,态度要恭敬。
(3)要认真收好对方的名片。男士最好的位置是名片夹内或西服上衣左上方内侧口袋内;女士收藏名片最佳的位置则是名片夹或挎包的内侧口袋。切忌拿着名片在手中把玩或随意放在桌子及其他地方。

8.乘坐汽车的座次礼仪。
由主人亲自驾驶轿车时,一般前排为上;后排座为下;以右为尊,以左为卑。
由专职司机驾驶轿车时,通常仍讲究右尊左卑,但座次变为后排为尊,前排为卑。

9.出入电梯时有哪些礼仪要求?
(1)乘坐自动扶梯,应靠右侧站立,空出左侧通道,以便有急事的人通行;应主动照顾同行的老人与小孩踏上扶梯,以防跌倒;如须从左侧急行通过时,应向给自己让路的人致谢。
(2)乘坐箱式电梯,应先出后入。如果电梯有专人控制,应让老人、小孩和妇女先进入。如果是无专人控制的电梯,可先进入电梯操控开门按钮,让老人和妇女后进电梯以确保安全。
(3)在没有明令禁止宠物乘电梯的地方,小宠物应由主人抱起乘梯;大宠物应在没有其他乘客的情况下方可由主人带乘电梯。
电梯门口处,如有很多人在等候,此时请勿挤在一起或挡住电梯门口,以免妨碍电梯内的人出来。要在电梯的左边等候,以方便乘客下电梯
注意:电梯超重时,最后上来的人要主动下去
如果电梯门即将关上,但还有人没进来,应将开门键按住,等后面的人进来
先进入电梯按住开门按钮 ,只需轻轻的触摸按钮,避免多次重复按键
操作按键是晚辈或下属的工作,同电梯辈份最低的人站在此处
电梯里注意事项:
不要伸长胳膊去按电钮,可请靠近楼层显示屏的乘客替你按
眼睛看电梯门上的楼层显示屏 ,千万不要盯着身边的人看

10.语言礼仪当中的交谈技巧。
语言礼仪
1、选择话题,避讳隐私
2、善用赞扬,融洽气氛
3、善于提问,转移矛盾
4、善于聆听,掌握技巧: 会心、虚心、耐心

11.如何安排中餐宴会的座次?
座次 “面朝大门为尊” 家宴首席为辈分最高的长者,末席为最低者;家庭宴请,首席为地位最尊的客人,主人则居末席。首席未落座,都不能落座,首席未动手,都不能动手,巡酒时自首席按顺序一路敬下,再饮。
座次排列四个原则
右高左低两人一同并排就坐,通常以右为上座,以左为下座。这是因为中餐上菜时多以顺时针方向为上菜方向,居右坐的因此要比居左坐的优先受到照顾。
中座为尊  三人一同就坐用餐,坐在中间的人在位次上高于两侧的人。
面门为上 用餐的时候,按照礼仪惯例,面对正门者是上座,背对正门者是下座。
特殊原则  高档餐厅里,室内外往往有优美的景致或高雅的演出,供用餐者欣赏。这时候,观赏角度最好的座位是上座。在某些中低档餐馆用餐时,通常以靠墙的位置为上座,靠过道的位置为下座 。
宴会的位次排列(中西餐)
(1)应将主宾夫妇与主人夫妇置于最为尊贵的位置。其他宾客的位次尊卑,主要取决于其距离主宾夫妇与主人夫妇位置的远近,近则为尊,远则为卑。
(2)位次的安排还讲究面门为上,右高左低。
(3)如果夫人不出席,中餐宴请中,主宾应坐在主人的右上方,西餐宴请中,主宾则坐在主人的正对面
(4)如果女主人和女主宾都出席,则主宾坐在女主人右上方,女主宾坐在男主人右上方

12.吃西餐时的着装和入座礼仪。
着装:上去高档的餐厅,男士要穿整洁;女士要穿套装和有跟的鞋子。如果指定穿正式的服装的话,男士必须打领带。再昂贵的休闲服,也不能随意穿着。
入座:最得体的入座方式是从左侧入座。当椅子被拉开后,身体在几乎要碰到桌子的距离站直,领位者会把椅子推进来,腿弯碰到后面的椅子时,就可以坐下来了。用餐时,上臂和背部要靠到椅背,腹部和桌子保持约一个拳头的距离。两脚交叉的坐姿最好避免。

13.会议座次的安排。
小型会议: 
大型会议:
a.发言席位置 
b.主席台位次
主席台人数为奇数时
主席台人数为偶数时
 茶话会、座谈会座位安排
长条桌
 注:A为上级领导,B为主方席
 
沙发桌
 注:A为上级领导,B为主方领导
与会者位次排列:
席、听众席,群众席排列一般强调两个办法。第一个办法是所谓自由择坐,第二个办法就是划片儿就坐。划片就坐一般是强调左高右低的,是按照部门的约定的排列顺序、或者是按照拉丁字母的顺序、或者是按照汉字笔划的顺序,从进门方向的左侧向右侧排,这是竖排;还有一个办法是横排,从前排向后排排,这两种办法一般是交替使用的,这是位次排列的基本要求。

14.接待礼仪。
1、接待规格
(1)高规格接待:
 主要陪同人员比主要来宾职位高的接待
(2)对等接待:
主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待
(3)低规格接待:
主要陪同人员比主要来宾职位低的接待。这种接待规格常用于基层单位,比如某上级领导到下属企业视察,其企业的最高领导的职位也不会高于该领导,这就属于低规格接待。
影响接待规格的其他因素:
第一,对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时,往往以高规格接待。
第二,一些突然的变化会影响到既定的接待规格。如上司生病或临时出差。
第三,对以前接待过的客人,接待规格最好参照上一次的标准。
第四,接待规格的最终决定权在上司。
2、接待过程
(1)迎客要热情
?事前准备
第一,要记住对方的姓名。
第二,要搞好环境卫生,若是公务来访,就要把办公室或会客室收拾干净;将各类物品摆设整齐,打开门窗换换新鲜空气。
第三,要根据来客的特点适当准备一些待客的糖果、香烟、茶叶之类的物品。
第四,要准备好应有的资料,或做好所谈内容的精神准备。
第五,要事先安排好饭菜,预定好旅馆客房,以及返程的车票等等。
第六,估计来访的客人快到达时,应提前5分钟左右到大门口迎接客人。
?热情迎接
第一,对前来欢迎的人不认识,应向客人一一进行介绍。
第二,有些来访者事先并未预约面谈时间,而临时来访,作为公务人员,也应热情友好,让客人感觉是受欢迎的。
第三,已确定好的来访团组,则通常应根据上司的意图拟定接待工作方案,它包括来访客人的基本状况(单位名称、来客人数、日期、来访目的、要求);接待的详细安排(接待日程、各类接待人员名单、主要活动、日常迎送往来事务性工作),经领导批准后,分头布置各方面按接待方案落实。接待结束,公务人员应将整个接待工作进行总结,写成报告,作为存档资料。
第四,上级、贵宾、外单位团队来访,应当组织适当规模的欢迎仪式。
(2)待客应友好
领路
引座
服务
衣服
茶点

水果
(3)送客要礼貌
?亲切相送
出迎三步,身送七步。中国的传统待客礼仪认为,送客应该比迎客更加礼貌。
?注意客人物品
?注意乘车的座次次序
?告知路线
?目送远离
接待3S
3S是指Stand up,Smile,See(eye-contact),即起立、微笑、目视对方(眼神的接触)。当客户到达时,接待人员应该做到:
Stand up,用身体语言表示欢迎之意,起立是最基本的礼貌。
Smile,微笑的魅力总是无穷的,当客人到达时,微笑会把欢迎和欣喜之意无言地传递给对方。
See(eye-contact),如果你起身、微笑,目视对方,眼神可以把你的诚意准确传达。

 

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